[뉴스트래블=박민영 기자] 인공지능은 여행사의 역할도 바꾸고 있다. 예약과 상담, 일정 추천은 자동화되고, 고객 접점은 플랫폼 중심으로 이동했다. 여행사는 점점 보이지 않는 존재가 되고 있다.

효율은 높아졌지만, 책임의 경계는 흐려졌다. 문제가 발생했을 때 여행자는 누구에게 도움을 요청해야 하는지 혼란스러워진다. 플랫폼, 현지 파트너, 본사 사이에서 책임은 분산된다.

한국문화관광연구원의 연구는 기술 도입이 업무를 줄이는 동시에 관리와 기획의 중요성을 키운다고 분석한다. 그러나 현장에서는 관리보다 자동화가 앞서 도입되는 경우가 많다. 시스템은 있지만, 대응 체계는 부족하다.

패키지 여행이든 자유여행이든, 여행사는 단순 중개자가 아니다. 이동과 숙박을 파는 것이 아니라, 위험을 관리하겠다는 계약을 맺는 주체다. 이 책임은 기술로 외주화될 수 없다.

AI는 고객 응대를 빠르게 처리할 수 있지만, 위기 상황에서 최종 판단을 대신할 수는 없다. 문제는 그 판단의 주체가 명확히 설정돼 있지 않다는 점이다. 여행자는 여전히 보호받지 못한 상태에 놓인다.

앞으로의 여행사는 기술을 도입하는 기업이 아니라, 기술과 책임을 연결하는 조직이어야 한다. 자동화된 시스템 위에 사람이 개입하는 지점을 명확히 설계해야 한다. 그것이 신뢰의 조건이다.

관광 산업이 플랫폼 경쟁으로만 흐른다면, 책임은 계속 뒤로 밀릴 수밖에 없다. 그러나 여행은 실패 비용이 큰 소비다. 한 번의 공백은 신뢰 전체를 무너뜨릴 수 있다.

AI 시대의 관광 경쟁력은 기술의 수준이 아니라 책임의 설계에서 나온다. 여행사는 더 편한 여행을 넘어, 끝까지 관리되는 여행을 증명해야 한다. 자동화 이후에도 남는 질문은 하나다. 이 여행의 마지막 책임자는 누구인가.